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消费曝光台丨消费者要求上门维修故障电脑遭拒

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对此,相关门店售后人员回复论文称,之前该店客服已与客户沟通,建议吴先生寄回相应的问题硬件,但吴先生拒绝,因此一直未解决。售后人员表示,是否给客户提供上门服务,需要售后专业判断。吴先生反馈的问题是硬盘故障导致的,需要吴先生自己拆开寄回厂家处理。

吴先生说,去年10月,他在天猫“冉硕数码专营店”买了一台电脑主机,花了1399元。10月5日,主机到货后的第三天,电脑一开机就出现黑屏故障。

发现问题后,吴先生立即联系了相关门店的工作人员。对方回复说故障原因可能是显卡损坏。建议吴先生自行拆机寄回显卡,店家更换新的。吴先生表示自己不是专业人士,不会拆解主机,所以不接受店铺工作人员给出的处理方案。

随后,吴先生询问对方是否有其他方法解决问题。售后人员表示,可以远程指导吴先生恢复电脑系统。按照售后人员的操作说明操作后,电脑当时恢复正常使用。吴先生说,他专门问售后“问题能不能彻底解决”。对方表示故障不会是常态,设备没有质量问题。

今年3月16日,吴先生的电脑再次无法开机,显示器显示蓝屏。再次联系客服后,工作人员回复了吴先生的另一种说法,称故障原因应该是硬盘损坏。建议吴老师自己把机器拆了寄回硬盘。吴老师还是说电脑设备复杂,不是专业人士根本不会拆。“我不知道应该插哪根线。设备坏了怎么办?”他还表示,担心把存有个人资料的硬盘发给商家不安全。

吴先生说:“这台电脑平时办公用。偶尔在课堂上让孩子用,其实已经坏了两次了。”吴先生说,目前电脑一开机就蓝屏,根本无法正常使用。

在与商家协商未果后,吴先生申请平台客服介入,要求商家立即安排上门维修,遭到店家拒绝。吴先生认为,“冉硕数码专营店”销售的电脑主机存在质量问题。他要求相关商店安排工作人员将解决方案带到家中进行维修,或者删除主机中现有的硬盘信息并安排退款。“我希望商家能彻底解决问题,而不是几个月后又出现故障。”吴先生说。

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5月9日,天猫“冉硕数码专营店”售后人员回复该文称:“无论是哪个品牌的电脑,商家都不能保证完全没有问题。”且该店客服人员此前曾与消费者沟通,建议吴先生寄回相应的问题硬件,被吴先生拒绝。售后人员表示,店家提供质量保证和售后服务,但解决问题的前提是需要消费者配合将故障硬件寄回。“他不配合我们,我们怎么处理?”

该报注意到,该店相关产品详情页《客户服务详情条例》中的“上门服务”一栏显示:“自收到产品之日起,情况一:产品出现燃硕官方售后可上门解决的软件/硬件故障,需要为客户安排当地上门服务,该义务是在当地上门服务的工作日和时间内上门解决问题。情况二:一年内,冉硕官方售后判断,产品是家里解决不了的硬件故障。然后商家会把相关故障零件拆卸教程发给客户并指导客户在线拆卸,再由客户寄回相关零件/主机保修。由此产生的运费将参照上述保修规定。”

对于吴先生要求店方安排上门维修的问题,前述售后工作人员表示,是否为客户提供上门服务需要售后专业判断。吴老师反馈的问题是硬盘故障导致的,需要专业设备检测后才能解决。所以吴先生需要自己拆机,把硬盘寄回厂家处理。

据该店售后人员介绍,该店提供的上门服务一般是师傅上门解决电脑安装组装等问题,而吴灿先生的反馈不是上门就能解决的。售后人员表示,如果消费者有任何疑问,可以直接联系该店客服进行沟通。

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